Meer tijd voor

het echte werk

 

Nieuwe wetten, andere huurders, andere samenwerkingspartners: de wereld om ons heen verandert en wij veranderen mee: onze medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid, zodat ze hun werk veel slagvaardiger kunnen doen. Met als doel: tevreden huurders.

LEES VERDER

De bakker, de slager, de brandweerman en de bankmedewerker: tot een aantal jaren geleden woonde – bij wijze van spreken – bijna iedereen in een woning van een corporatie. Maar dat is niet meer zo. Door nieuwe wetten zijn sociale huurwoningen er echt alleen voor mensen met de laagste inkomens, waarbinnen sommige groepen een steeds groter aandeel krijgen. Vluchtelingen die in Nederland mogen blijven en dus een verblijfsstatus hebben en mensen met lichamelijke of psychische problemen die voorheen in een instelling verbleven en nu veel vaker zelfstandig moeten wonen. Kortom: de groep huurders die we altijd al hadden maakt langzaam plaats voor heel andere huurders. Alleen als wij meegaan in deze verandering kunnen we onze huurders de dienstverlening bieden die zij nodig hebben.

Dichterbij de klant

Vanuit die gedachte hebben we onze organisatie eens flink door elkaar geschud. Met als belangrijkste doel: dichterbij de klant staan. Dat bereiken we door al het interne administratieve werk zo slim en zo goedkoop mogelijk te doen om op die manier zoveel mogelijk ruimte te maken voor mensen die dicht bij onze klant hun werk moeten doen. Dat vraagt een andere manier van werken: medewerkers doen hun werk steeds zelfstandiger en, binnen kaders, naar eigen inzicht. Managers kijken naar het eindresultaat en bemoeien zich steeds minder met hoe dat precies tot stand is gekomen. ‘We hebben straks bijna geen mensen meer die echt leiding geven en zoveel mogelijk mensen die het echte werk doen: het bouwen, verhuren en onderhouden van woningen, en het werken aan prettige wijken’, vertelt Jolanda Donderwinkel, die als programmamanager onze organisatie helpt te veranderen.

‘Zij organiseren, met hun team, zelf hun werk. In het team lossen ze allerlei zaken zelf op, daar komt geen leidinggevende meer aan te pas.’ Die verandering zorgt voor zoveel mogelijk medewerkers die direct contact hebben met huurders. Aan de telefoon, op de wijk- en regiokantoren, maar vooral in de wijk. Veel zaken kunnen huurders tegenwoordig digitaal regelen. Waardoor voldoende aandacht beschikbaar is voor huurders die daar juist wat extra ondersteuning bij nodig hebben.

En, werkt het? Annemarie Wienese, manager communicatie en klantenservice: ‘Wij meten regelmatig hoe tevreden onze huurders zijn over onze dienstverlening. Die score was al hoog, maar we verwachten dat die nog beter wordt. Daarnaast neemt de waardering van de partijen waarmee wij samenwerken toe. Denk aan gemeenten, andere corporaties en maatschappelijke organisaties. Want ook die merken natuurlijk dat we ons werk op een andere manier doen. We worden dan ook steeds meer gezien als een partij die de huurder centraal stelt, betaalbaarheid belangrijk vindt en die z’n nek durft uit te steken. En dat is precies zoals we graag gezien willen worden.’

‘We worden steeds meer gezien als een partij die de huurder centraal stelt, betaalbaarheid belangrijk vindt en die z’n nek durft uit te steken’

‘Goed om eerst eens te luisteren’

Ids Breeuwsma is adviseur Leefomgeving projecten. ‘De ene dag zoek ik uit wat mensen nu feitelijk doen met hun garageboxen. De andere dag werk ik mee aan een project als Majella Wonen’. Ids deed mee aan verschillende programma’s om op een andere manier te werken. ‘Het meest interessant vond ik de teamontwikkelingsdagen. Aan je collega’s van je team vertel je niet alleen hoe jij een bepaalde klus aanpakt, we zijn ons ook meer gaan verdiepen in de vraag waar ieders energie en kracht ligt en waar dat vandaan komt. De eerste keer dacht ik: wat moet ik hiermee, op een gewone werkdag had ik veel meer werk kunnen doen. Maar na een paar keer realiseerde ik me dat ik veel nieuwe inzichten opdeed. En dat het goed is om vaker stil te staan bij jezelf en je rol binnen de samenwerking met anderen. Je ontdekt dan ook hoe je de dingen altijd doet en hoe het anders kan.’ Wat is het belangrijkste wat hij heeft geleerd? ‘In overleg met andere partijen had ik de neiging om snel uitvoeringsafspraken te willen maken. In plaats van eerst eens te luisteren naar de anderen. Ik heb geleerd dat het juist goed is om eerst stil te staan bij het gemeenschappelijk doel dat we in een project hebben en hoe iedereen daaraan kan bijdragen. Je krijgt dan veel meer betrokkenheid en draagvlak. En dat vertaalt zich uiteindelijk in een beter project.’

‘Iedereen wordt nu ingezet op z’n sterke punten’

Adviseur verkoop Jasper van Leeuwen is verantwoordelijk voor de verkoop van huurwoningen en de verhuur van andere gebouwen, zoals bedrijfsgebouwen en maatschappelijk onroerend goed. ‘We hebben ons als team vooral afgevraagd hoe we op een andere manier kunnen samenwerken. Dat begint ermee dat je je goed bewust bent van het feit dat jouw werk effect heeft op een andere afdeling. Als je bijvoorbeeld woningen verkoopt, kan dat invloed hebben op het werk van de afdeling Leefomgeving. Je moet doelen dus gezamenlijk afspreken. Verder nemen we nu verantwoordelijkheid voor zaken die voorheen bij onze manager lagen. Denk aan het opnemen van verlof of het opvullen van vacatures: dat soort praktische zaken regelen we zelf. Een andere verandering: we hebben in ons team nu veel beter in kaart wie over welke vaardigheden en expertise beschikt. Op basis daarvan hebben we het werk anders verdeeld. Iedereen wordt nu ingezet op z’n sterke punten. Die veranderingen bedenken we niet zomaar. De uitdaging is steeds: hoe kunnen we alles zó organiseren dat we het werk voor de klant merkbaar sneller en beter doen.’

‘Ik heb geleerd mijn rust te bewaren’

Menno Verhoog, wijkbeheerder in Leiden: ‘Samen met collega’s heb ik meegedaan aan rollenspellen, met een psycholoog en een acteur. Er werden steeds bepaalde situaties geschetst uit de praktijk; voorbeelden die we zelf hadden aangedragen. Je wordt dan geconfronteerd met je eigen valkuilen. Dat is spannend en leuk tegelijk. Spannend, omdat het ook te maken heeft met hoe je privé bent: die valkuilen zeggen iets over jou als mens. Leuk, omdat je de kans krijgt dingen beter te doen. Wat er bij mij uitkwam? Ik kreeg het advies om beter te luisteren. Ik heb namelijk nogal snel mijn antwoord klaar. Daardoor kunnen misverstanden en irritaties ontstaan. Misverstanden bij mij, irritaties voornamelijk bij mijn collega’s. Ik heb geleerd mijn rust te bewaren en mijn collega’s de ruimte te geven hun verhaal te houden. Daarna kan ik altijd nog reageren. De communicatie met mijn collega’s loopt hierdoor beter. En daarmee natuurlijk ook de samenwerking. Hoe ik met huurders omga, is voor mijn gevoel niet echt veranderd. Dat ging altijd al goed. Ik doe dit werk al twaalf jaar en heb geleerd dat je iedere huurder anders moet benaderen. Dat gaat eigenlijk vanzelf.’

MijnPortaal

Naast huurders die soms wat extra aandacht nodig hebben, zijn er ook veel huurders die hun zaken zelf kunnen en willen regelen. Dat kan sinds september 2016 via MijnPortaal. Annemarie: ‘Vooraf hebben we onze huurders gevraagd hoe ze denken over een digitaal platform. En wat ze daarmee vooral zouden willen doen. Daar kwam een top 5 uit. En die zaken hebben we kunnen regelen. Zo kun je nu via de website melden dat iets in de woning stuk is en een afspraak inplannen om dat te laten maken. En je kunt je huur overmaken via iDeal en je gegevens inzien en aanpassen. Overigens: wie niet goed met een computer overweg kan, blijft bij ons van harte welkom bij onze balies of kan met ons bellen.’

Video
Contact

Verstuur