3 Wat dragen we bij?

In 2022 ging 71 procent van onze woningen naar mensen die recht hebben op huurtoeslag. Onze corporatiewoningen zijn steeds meer bestemd voor de laagste inkomens in ons land.

We hebben 704 personen gehuisvest die niet via het reguliere woningtoewijzingssysteem aan huisvesting konden komen (6% meer dan in 2021). De stijgende lijn komt onder andere door veranderingen in de doelgroepen die we moeten huisvesten. Denk aan statushouders en mensen uit maatschappelijke opvang. Met het programma inclusieve buurten geven we prioriteit aan veilig en leefbaar samenwonen.

Ons klantcontactcentrum kreeg 172.330 telefoontjes (6 procent minder dan in 2021). De gemiddelde klantwaardering is 7,3 en de bereikbaarheid 89 procent. Via WhatsApp hebben we 62.358 vragen beantwoord. Dat is een daling van 6 procent. De waardering was gemiddeld 7,8. We hebben ruim 53.000 e-mails ontvangen (8 procent minder dan in 2021). De klantwaardering was hier een 5,9.

Digitaal kunnen bewoners ons steeds meer vinden. Ruim 30 procent van de reparatieverzoeken ging digitaal. Dit kanaal wordt gewaardeerd met een 7,9.

Een woning ontruimen is echt het laatste dat we willen. Huurachterstand of illegale activiteiten zoals hennepteelt zijn de belangrijkste redenen voor ontruiming. Bij een huurschuld doen we er alles aan om een oplossing te vinden. In een aantal gemeenten werken we volgens een convenant om uitzetting te voorkomen. Bij gezinnen met kinderen is er altijd overleg met gemeente, politie, bureau Jeugdzorg en andere instanties. Zo proberen we te voorkomen dat mensen op straat komen te staan. Dat lukt vaak, maar niet altijd.

In 2022 waren er 20 ontruimingen op huurachterstand en 10 door illegale onderhuur, overlast of hennepteelt. Het aantal ontruimingen is met 6 procent afgenomen ten opzichte van 2021.

We vinden het belangrijk om de mening van onze bewoners te blijven ophalen. Hun feedback gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren. We hebben hier verschillende bewonersonderzoeken voor ingericht. 

In 2022 deden we een woonwensonderzoek. Hierin vroegen we bewoners:

• wat zij belangrijk vinden
• welke wensen er leven
• wat ze zelf al doen
• aan welke waarden ze hechten

De onderwerpen die centraal stonden waren:

• energieverbruik en -besparing
• leefklimaat in de woning
• hittestress en wateroverlast
• inclusieve buurten
• passend wonen

Maar liefst 7.387 bewoners deden mee. De resultaten zijn intern gedeeld en uitgebreid besproken in de werkgroep onderzoek van de huurdersorganisaties. In 2023 geven we hier vanuit de werkgroep een vervolg op door een grootschalig onderzoek te houden onder woningzoekenden.  

Een deel van de resultaten bij het thema inclusieve buurten hebben we gebruikt in een update van de wijkmonitor. Deze wijkmonitor bevat onder andere inzichten vanuit bewoners, interne registratiedata en externe gegevens over wijken en buurten. De monitor is in 2021 gebruikt voor de prioritering van de wijken in de portfolioplannen en in 2022 voor verdere uitwerking van wijkplannen.

Soms komen wij er met een bewoner niet uit. De bewoner kan dan naar de klachtencommissie. Deze commissie beoordeelt de klacht en doet een bindende uitspraak. Onderstaand een overzicht van de klachten die de klachtencommissie het afgelopen jaar behandelde.

Extern:

• Gerichte woningtoewijzing voor reguliere en begeleidde bewoners in nieuwbouwcomplex in voormalig kantoorgebouw (Arnhem).
• Start aanpak Landen in de Wijk (Nijmegen)
• Sociaal Renoveren op de Nigerdreef, Ibisdreef en Ankaradreef en in Smitsveen (Utrecht).
• Wijkgerichte aanpak Groen Lindenholt, met gemeente, corporaties en vrijwilligers, waar we bewoners helpen bij tuinonderhoud als ze zelf daartoe niet in staat zijn (Nijmegen).
• Project Pakket Inclusief waarbij de gemeente, zorgpartijen en corporaties samenwerken om de oplevering en inrichting van woningen voor bewoners met zorg handiger te organiseren voor de cliënt.
• Veiligheidsambassadeurs Kruiskamp: bewoners in regie over veiligheid leefomgeving (Amersfoort).
• Community App in nieuwbouwcomplex Hoflaan (Leiden).
• Diverse Buurtkamers gestart en in voorbereiding in diverse regio’s. De buurtkamer is een woning die beschikbaar is gesteld als een gedeelde en laagdrempelige plek voor bewoners en professionals van verschillende organisaties om ontmoeting te stimuleren en samenwerking te versterken. 

Intern:

• Nauwe samenwerking van vakmannen van Portaal en beheerder Leefomgeving als wijkverbinders doorgezet. 
• Voorbereiding nieuwe woonconcepten in Amersfoort, Nijmegen en Utrecht.
• Kenniscafé’s voor medewerkers op het gebied van maatschappelijke kosten en baten van Gemengd Wonen, gerichte toewijzing, wijkontwikkeling en nudging bij schoon, heel en veilig houden van de buurt.
• City Game voor medewerkers om vooroordelen te voorkomen en de kracht van diversiteit te benutten.

In 2022 was 2,2 miljoen euro beschikbaar voor leefbaarheid. Dit geld gebruiken we voor activiteiten om onze buurten schoon, heel en veilig te houden. Ook dragen we bij aan initiatieven van bewoners om hetzelfde te bereiken. De kosten voor onze huurdersorganisaties zijn hierin niet meegenomen. We hebben in 2022 2,7 miljoen euro uitgegeven. Deze overschrijding komt vooral uit Utrecht, waar we hogere kosten hadden door:

• ongediertebestrijding
• watermeterproject
• afhandelen nalatenschap van overleden bewoners zonder erfgenaam

Jaarlijks stelt de minister vast hoeveel de huur mag stijgen. De systematiek voor de inkomensafhankelijke huurverhoging wijzigde in 2022 op enkele punten:

• In plaats van twee inkomenscategorieën (laag-hoog) kwamen er drie (laag-midden-hoog).
• Er werd onderscheid gemaakt in eenpersoons- en meerpersoonshuishoudens.
• De huurverhoging werd niet uitgedrukt in inflatie (4 procent), maar in maximaal 50 of 100 euro.

De wettelijke systematiek voor de verdeling tussen huishoudens met een laag, midden en hoog inkomen zag er als volgt uit voor 2022:

In 2022 leverden we 307 nieuwe woningen op. Dit is minder dan in 2021 (349) en minder dan begroot (361). Dit komt omdat sommige projecten een latere start bouw kenden en daardoor niet meer in 2022 opgeleverd konden worden.

• Project Schuytgraaf winkelcentrum 2e fase in Arnhem leverde met 47 opleveringen een mooie bijdrage aan de uitbreiding van de portefeuille. In project Roermondsplein leverden we 32 appartementen op door een kantoor te transformeren.
• In Eemland leverde project Engweg 20 nieuwe appartementen op.
• De 74 opgeleverde woningen in project Hoflaan leverden na sloop van de bestaande woningen op deze locatie een mooie verdichting op en ook een kwalitatieve impuls voor Leiden. 
• Nijmegen kreeg 42 nieuwe eengezinswoningen vanuit project Zuiderveld. Daarnaast leverden we met project Waalfront 25 appartementen op. De overige 62 in dit project volgen in 2023.
• In Utrecht is project Jochem Janszplantsoen (Odijk) opgeleverd, waarmee we na sloop van bestaand bezit 32 nieuwe woningen toevoegden. Daarnaast hebben we in Utrecht 33 woningen opgeleverd in project Boudewijn Buchstraat (Leidsche Rijn). In project Bloemenbuurt zijn naast een renovatie ingreep ook 2 BOG-eenheden getransformeerd naar woning.

Met de verkoop van woningen financieren we de bouw van nieuwe woningen. We werken aan een portefeuille die past bij onze opgave. In 2022 verkochten we 115 woningen. Dat is minder dan in 2021 (198) en minder dan de 199 woningen die waren begroot. Dit komt omdat we vanwege de wooncrisis ervoor kozen om de beschikbaarheid van huurwoningen te vergroten.

80 procent van onze zelfstandige huurwoningen behoort eind 2022 tot de betaalbare voorraad. Dit zijn woningen met een huur tot de aftoppingsgrens van 678,66 euro. Hiermee voldoen we ruimschoots aan de eisen van onze portefeuillestrategie. We willen namelijk dat minimaal twee derde van onze woningen bestemd is voor mensen met een krappe beurs.

In 2021 was het percentage van de betaalbare voorraad overigens hoger (87 procent). Dit komt door de Wet Eenmalige huurverlaging. Die gaf bewoners met een hoge huur en recht op huurtoeslag een huurverlaging. We hebben toen de huur verlaagd tot de eerste of tweede aftoppingsgrens, afhankelijk van de grootte van het huishouden.

6 procent van onze woningen heeft een huurprijs boven de huurtoeslaggrens. Deze woningen hebben we om de middeninkomens te huisvesten. Ze zijn verwerkt in het splitsingsplan voor de DAEB-scheiding. De tabel laat zien wat de huurprijs van onze zelfstandige huurwoningen is.

In 2022 hadden we nog een apart onderhoudsbedrijf. VOC was verantwoordelijk voor het dagelijks onderhoud. Er is in 2022 38,1 miljoen euro aan dagelijks onderhoud besteed, terwijl er 34 miljoen euro was begroot. Naast de prijsstijging van onder andere materialen zijn er ook relatief veel woningen met een lange woonduur gemuteerd. Hierdoor vielen de mutatiekosten en de kosten voor keuken, douche en toilet hoger uit dan begroot. Ook zijn er meer asbestinventarisaties uitgevoerd. De totale uitgaven aan dagelijks onderhoud liggen wel in lijn met voorgaand jaar.

Door renovatie verbeteren we de kwaliteit van onze woningen. In 2022 hebben we 875 woningen gerenoveerd. Dat is fors minder dan in 2021 (1.267 woningen) en het is 242 minder dan begroot. We merkten dat aannemers en leveranciers het soms lastig hadden om voldoende capaciteit in te kunnen zetten op onze projecten.

Een huurdersorganisatie is een vereniging of stichting die als doelstelling heeft de belangen van huurders te behartigen. Zij zijn een belangrijke gesprekspartner van Portaal. Elke regio heeft haar eigen huurdersorganisatie. Deze heeft regelmatig overleg met de manager volkshuisvesting van die regio. Op centraal niveau geven de huurdersorganisaties advies aan het bestuur over het centrale beleid, zoals het huurbeleid.

Samenwerking
In 2022 hebben we de vernieuwde samenwerking, die in 2021 is ingezet, een vervolg gegeven. We hebben de huurdersorganisaties bij veel zaken betrokken en hun inbreng meegewogen. Samen hebben we goede inhoudelijke gesprekken gevoerd.

Participatievisie
In 2022 zijn we gestart met het opstellen van een gezamenlijke visie op participatie. Onderdeel van dit traject was het gezamenlijk organiseren van De Grote Participatie Dag. Hierbij gingen bijna 100 bewoners en medewerkers met elkaar in gesprek over participatie. Alle verzamelde ideeën, informatie en gesprekken zijn input voor de participatievisie. We verwachten deze halverwege 2023 af te ronden.

Jaarplan
In 2022 hebben we de huurdersorganisaties gevraagd om hun inbreng te geven voor het jaarplan 2023. Als onderdeel hiervan heeft een afgevaardigde van de huurdersorganisaties de inbreng gepresenteerd in de brede managementbijeenkomst in september over het Jaarplan 2023.

Jaarlijkse huuraanpassing
In september 2022 zijn wij gestart met gesprekken over de huuraanpassing 2023. We hebben de werkwijze van het succesvolle traject van 2021 gevolgd. Er is vroegtijdig een kleine afvaardiging van de huurderorganisaties aangesloten bij de interne werkgroep over huuraanpassing en we hebben de gesprekken binnen heldere kaders gevoerd. Binnen deze kaders zijn we gezamenlijk gekomen tot een voorstel voor de huuraanpassing 2022. Dit voorstel is eind december 2022 ter advisering aan de huurdersorganisaties voorgelegd. Het advies kwam in februari 2023.

En verder:

• Hebben we in het najaar van 2022 met elkaar een opzet gemaakt voor een onderzoek naar wensen van toekomstige bewoners. Dit onderzoek voeren we in maart 2023 uit.
• Vonden in april en oktober het jaarlijkse voor- en najaarsoverleg plaats. We hebben onder andere uitgebreid stilgestaan bij de stijgende energiekosten, de gevolgen voor bewoners en wat Portaal en de huurdersorganisaties hierin kunnen doen.
• Hadden we in juni onze jaarlijkse bijeenkomst over financiën. We besteedden hierin onder andere aandacht aan de jaarrekening, de meerjarenbegroting en de huurmonitor.
• Hebben we in mei de huurdersorganisaties schriftelijk om advies gevraagd over ons voornemen om Portaal en VOC te laten fuseren. We kregen een positief advies.
• Betrokken we een afvaardiging van de huurdersorganisaties bij het vormgeven van de visitatie.
• Maakten de huurdersorganisaties vroegtijdig kennis met de nieuwe bestuurder van Portaal.
• Bespraken we de grote verduurzamingsopgave die er voor corporaties ligt. We vroegen hen mee te denken hoe we daarin de juiste keuzes maken.

• Wij willen deel uitmaken van de lokale gemeenschap, voelen wat daar gebeurt en bijdragen aan lokale ontwikkelingen. Lokale en regionale samenwerkingsverbanden van woningcorporaties waar wij in zitten zijn: Kr8 (Arnhem/Nijmegen), STUW (stad Utrecht), RWU (regio Utrecht) en de gezamenlijke corporaties in Holland Rijnland (regio Leiden) en Eemland (regio Amersfoort/Soest). We hebben veel contact met ambtenaren, gemeenteraadsleden en wethouders over afgesproken prestaties en andere onderwerpen.
• Op lokaal niveau werken we samen met zorgpartijen, kredietbanken en politie.
• We denken graag mee over de toekomst van onze sector en stellen onze kennis en kunde beschikbaar. Daarom zijn we lid van Aedes, de vereniging van woningcorporaties. Ook maken we deel uit van De Vernieuwde Stad, een samenwerkingsverband van een aantal grote stedelijke corporaties. Verder nemen we deel aan Kennisplatform Corpovenista. Hierin verrichten 13 corporaties samen met Aedes onderzoek en wisselen ze kennis en ervaringen uit. Op landelijk niveau maken we deel uit van de Groene Huisvesters waarin we met collegacorporaties en Aedes ideeën ontwikkelen voor verduurzaming van sociale huurwoningen.
• Onze toezichthouders zijn uiteraard ook belangrijke stakeholders. We hebben regelmatig contact met het WSW en de Autoriteit woningcorporaties.