3 Wat dragen we bij?

Woningcorporaties hebben vele opgaven. Voor ons is de grootste opgave en tegelijkertijd ook de grootste droom: Bijdragen aan goed samenleven.

In ons ondernemingsplan vertalen we de opgaven in drie thema's. Want als we vinden dat wonen meer is dan vier muren en een dak boven je hoofd – en we het echt goed willen doen voor onze bewoners - dan vergt dat op de volgende thema’s extra inzet:

• Passend wonen: Passend wonen betekent dat we passende huisvesting bieden aan mensen met lage en middeninkomens. Passend bij het inkomen, de grootte van het huishouden en veranderende woonbehoeften. We accepteren niet dat mensen niet kunnen wonen.
• Duurzaamheid: Er ligt een stevige opdracht: in 2050 moeten onze woningen CO2-neutraal zijn. Deze maatschappelijke opgave is integraal onderdeel geworden van ons bouw-, renovatie- en onderhoudsprogramma. We hebben een brede blik op duurzaamheid en benaderen al onze duurzaamheidsopgaven pragmatisch en oplossingsgericht.
• Inclusiviteit: Een inclusieve buurt is een buurt waar iedereen ertoe doet, waar oude en nieuwe bewoners zich thuis voelen, waar mensen rekening met elkaar houden en naar elkaar omkijken. De leefbaarheid in veel van onze wijken staat onder druk. Wij geloven dat elkaar ontmoeten en leren kennen leidt tot gemeenschapsvorming, meer wederzijds begrip, elkaar durven aanspreken en elkaar helpen.

In 2021 gaven we invulling aan deze thema’s. Daarnaast kijken we in dit hoofdstuk naar de resultaten die we behaalden op beschikbaarheid, betaalbaarheid en kwaliteit (onderhoud). Maar allereerst kijken we naar voor wie we bijdragen aan goed samenleven: onze bewoners.

We vinden het vanzelfsprekend dat iedereen in Nederland een fatsoenlijk dak boven z’n hoofd heeft. Maar niet iedereen verdient genoeg om in de vrije sector een woning te huren of een goedkope koopwoning te kopen. Voor die mensen zijn wij er. Wij hebben woningen voor huishoudens met een laag inkomen: tot 40.024 euro (prijspeil 2021). We hebben ook woningen voor mensen die iets meer verdienen, tussen 40.024 en 50.000 euro (prijspeil 2021). Door de enorme druk op de woningmarkt is het voor deze groep moeilijk om op de reguliere woningmarkt een woning te vinden. Ook huisvesten we mensen met een bijzondere woonvraag, zoals ouderen of mensen met een beperking. Ook deze woningen zijn er bijna niet op de commerciële woningmarkt.

In onderstaande tabel maken we onderscheid in lage inkomen (< 40.024 euro), middeninkomens (tot 44.196 euro) en hogere inkomens (> 60.036 euro). Te zien is dat het aandeel huishoudens met een laag inkomen met 5 procent toenam, het aandeel middeninkomens gelijk bleef en het aandeel hoge inkomens met 4 procent daalde.

Minstens 90 procent van onze sociale huurwoningen die wij verhuren via de woonruimteverdeling, gaat naar huishoudens met een laag inkomen. Wij stuurden in 2021 nadrukkelijker op het huisvesten van middengroepen. Daarnaast is de definitie van de inkomensgroepen waarschijnlijk ook van invloed op de verschuiving.

Naast het werken aan het verbeteren van de kwaliteit van ons woningbezit moeten we meer oog hebben voor de verwachtingen van bewoners. Hier zetten wij in 2022 vol op in. Veel draait om duidelijkheid. Ook bij negatieve berichten kan duidelijkheid bewoners helpen om een meer realistisch verwachtingspatroon te hebben. Het in verschillende contactmomenten met bewoners duidelijk communiceren past ook bij onze kernwaarde ‘open’.   

Tevredenheid van onze bewoners over de kwaliteit van de buurt is Portaalbreed gelijk gebleven: 63 procent geeft een 7 of hoger. Per wijk of buurt zijn echter duidelijke verschillen. Alle resultaten hebben we opgenomen in de wijkmonitor. Deze bevat naast inzichten vanuit bewoners ook interne registratiedata, externe gegevens over wijken en buurten, en de mening van onze medewerkers die in de wijken werken. Deze monitor is in 2021 gebruikt voor prioritering van onze wijken in de portfolioplannen.

Tevredenheidsonderzoek klantprocessen

Naast het tweejaarlijkse onderzoek naar de woning en buurt, meten we het hele jaar specifieke klantprocessen. We vragen bewoners hoe zij onze dienstverlening ervaren. In onderstaande tabel staan de scores. Bij twee van de zes klantprocessen blijven we in 2021 achter op onze doelstelling.

Tevredenheidsonderzoek bewonersvragen

Nadat we vanaf 2020 de bewonerstevredenheid na contact met ons continu meten, startten we begin 2021 met het kort cyclisch meten van tevredenheid over afhandeling van de bewonersvraag. Door toevoeging van deze meting zien we nu waar een vraag in onze organisatie belandt, hoe lang het duurt voordat deze wordt opgepakt, en hoe de afhandeling door de bewoner wordt beoordeeld. De opzet maakt het mogelijk om collega’s aan het begin van de werkweek een herinnering te sturen over bewonersvragen die op hun naam in het systeem staan.

We hebben over heel 2021 data verzameld. Deze data geeft inzicht waar het soms stroef loopt en daarmee grotendeels onze score van een 5,4 op de 'Afhandeling bewonersvraag' verklaart. We hebben de conclusie getrokken dat het op de hoogte houden van onze bewoners een belangrijke factor is in de tevredenheid. Hier ligt een opgave. Vooral als het beantwoorden van een vraag langer duurt dan gedacht. Voor 2022 staat dit als belangrijk onderwerp op onze agenda en verwachten wij hier een grote stap te kunnen zetten.

In onderstaande tabel staan de scores van de onderzoeken die worden ingezet voor verbetering van bewonerstevredenheid:

Bewonerspanel

In 2021 hebben we ons digitale bewonerspanel PortaalPanel eenmaal ingezet. Wij vroegen bewoners naar energieverbruik, inzicht in energielasten en energiebesparende maatregelen. In 2022 verwachten wij PortaalPanel vaker te gebruiken. We zetten ook in op het vergroten van het aantal panelleden.

Aedes Benchmark

Net als vorig jaar scoorden we in 2021 een B voor het huurdersoordeel van de Aedes-Benchmark. Hierbij wordt jaarlijks gekeken naar onze scores van september tot en met juni. Door die periode kunnen de scores afwijken van jaargemiddelden. In alle benchmarkjaren (2014-2021) scoorden we minimaal een B.

De doelgroep van corporaties verandert, is meer divers en deels minder zelfredzaam. Corporaties huisvesten inclusief. Wij zijn er ook voor mensen die zorg of begeleiding (nodig) hebben. In sommige buurten of complexen leidt dit tot leefbaarheidsproblemen. Dat is maatschappelijk urgent. Wij hebben een programma inclusieve buurten om als verhuurder invloed te hebben op de ontwikkeling van inclusieve buurten. We sturen op voorkomen en grijpen in als het mis gaat. Wijkgericht, en vanuit verschillende perspectieven. Wij vinden inclusieve buurten, leefbare en gemengde wijken en buurten waar oude en nieuwe bewoners zich thuis voelen, rekening houden met elkaar en naar elkaar omkijken, belangrijk.

De bedragen in de tabel zijn de werkelijke directe leefbaarheidskosten over 2021, zonder verdere toerekeningen van overhead. Per 1 januari 2022 vervalt de norm van maximaal 131,37 euro per DAEB-eenheid aan leefbaarheid. In de functionele winst- en verliesrekening die in de jaarrekening is opgenomen, worden naast deze out of pocket-kosten, lonen en salarissen en een deel van de overige directe lasten aan leefbaarheid toegerekend.

Wij doen niet aan sponsoring, maar wij leveren financiële bijdragen aan activiteiten die de leefbaarheid voor onze bewoners vergroten. 

Duurzaamheid is een belangrijk kwaliteitsaspect van onze woningen. Door woningen energiezuiniger te maken, dragen we bij aan het terugdringen van CO2-uitstoot en helpen we onze bewoners het wonen betaalbaar te houden.

In 2021 is de energetische kwaliteit voor het eerst uitgedrukt in EP2 (in kWh/m2). De tot dan gehanteerde energie-index conform het Nader Voorschrift is begin 2021 door de intrede van de NTA8800 vervallen. 

De doelstelling voor de energie-index, beter bekend als ‘gemiddeld label B’ uit het Convenant Energiebesparing Huursector, hebben we behaald. Volgens de methodiek van het Nader Voorschrift zaten we met onze gemiddelde energie-index net onder de bovengrens van energielabel B. De gepresenteerde EP2- of BENG2-waarde laat zien hoeveel fossiele energie nodig is voor het compenseren van warmteverlies en eventueel opwekken van de benodigde koude. Volgens de methodiek van de NTA8800 scoren we met onze gemiddelde EP2 net boven de ondergrens van energielabel C.

In ons ondernemingsplan is verder ingezet op beperking van de warmtevraag door isolatie en ventilatie en het gebruik van duurzame energiebronnen met efficiënte installaties. We willen ook de energievraag van bewoners beperken. Investeren in verduurzamen leidt tot kwalitatief betere woningen en draagt bij aan de maatschappelijke opgave om CO2-uitstoot te verlagen.

Betaalbaarheid is een belangrijke pijler onder ons huurbeleid. Wij hebben daarbij de keuze gemaakt om de passendheidstoets uit te voeren via het tweehurenbeleid. De effecten daarvan zijn in kaart gebracht. In 2021 ging 72 procent van de woningtoewijzingen naar mensen met recht op huurtoeslag, een lichte daling ten opzichte van 2020. In 2021 zijn alle huurtoeslagontvangers passend gehuisvest.

Voor huurders van een vrijesectorwoning ging de huur inflatievolgend 1,4 procent omhoog. Bij de huurverlaging ging het dus om huurtoeslagontvangers die een huurwoning hebben met een huurprijs boven de eerste (633,25 euro) of tweede aftoppingsgrens (678,66 euro).

Onze woningvoorraad neemt toe door nieuwbouw en aankoop en neemt af door sloop en verkoop van woningen. In onze portefeuillestrategie voor 2020-2030 streven we naar een omvang van 52.000 sociale, zelfstandige woningen. Dit streven is gebaseerd op verwachte demografische ontwikkelingen en het aandeel benodigde sociale huurwoningen dat daarbij past.

Het totaal blijft ten opzichte van 2020 nagenoeg gelijk. In 2021 bouwden we 349 woningen, verkochten we er 195 en sloopten we er 128. We kochten er 8 woningen bij. Zo steeg het aantal woongelegenheden marginaal van 53.423 naar 53.437. Onderstaande tabel laat onze bezitstypering zien.

In Arnhem leverden we 44 woningen van renovatieproject Presikhaaf 3 op. De ingebruikname van renovatie- en transformatiewoningen Roermondsplein is verplaatst naar 2022.

In Eemland leverden we 56 gerenoveerde appartementen aan de Professor Lorentzlaan in Soesterberg op. En we leverden 75 gerenoveerde appartementen van project Hoog Soestdijk in Soest op. Daarnaast maakten 440 bewoners gebruik van de mogelijkheid hun naoorlogse woning in Amersfoort of Soest te verduurzamen door isolatie en/of zonnepanelen tegen zeer aantrekkelijke prijzen.

Met de oplevering van de laatste woningen van de Agaatlaan is de portefeuille van Leiden 24 hoogwaardig gerenoveerde woningen rijker. Twee andere renovatieprojecten in Leiden waren niet haalbaar in 2021 en realiseren we begin 2022.

Nijmegen kon met 112 woningen aan de Schipbeekstraat een groot aantal opgeleverde renovaties bijschrijven. Ook Vijverhorst (59) en Heseveld (64) droegen behoorlijk bij, net als de projecten Transvaalstraat en Nierstraat met elk 24 opleveringen.

De 96 opleveringen van project Aziëlaan in Kanaleneiland Utrecht waren het slotstuk van een grootschalige renovatieaanpak van 288 appartementen. Met de oplevering van 133 gerenoveerde vooroorlogse woningen in de Bloemenbuurt kreeg de portefeuille Utrecht een mooie kwaliteitsimpuls. Oplevering van de eerste woningen van een grootschalige renovatie van meer dan 500 woningen in Overvecht konden we niet in 2021 realiseren en start in 2022. In Bunnik-Werkhoven is in 2021 een renovatieproject afgerond waar we 64 woningen opleverden.

Huuraanpassing 

In november 2021 startten wij met gesprekken over de huuraanpassing 2022. Na de serie gesprekken over samenwerking, zijn in dit traject dingen anders gedaan dan partijen gewend waren. Zo sloot er vroegtijdig een kleine afvaardiging van de huurderorganisaties aan bij de interne werkgroep van Portaal en voerden we gesprekken binnen heldere kaders. Samen kwamen we tot een voorstel voor de huuraanpassing 2022. Dit voorstel is eind december 2021 ter advisering aan de HO's. Het traject werd door iedereen als succesvol ervaren.

Bredere achterban

Huurdersorganisaties zijn gebaat bij een brede achterban van onze huurders. Op hun verzoek heeft Portaal haar bewoners eenmalig toestemming gevraagd hun e-mailadres te delen met de HO's. Ruim 8.700 huurders gaven toestemming. We hopen dat de huurdersorganisaties hun achterban zo nog beter kunnen vertegenwoordigen.

En verder

• In maart en november vonden het jaarlijkse voor- en najaarsoverleg plaats. In maart is uitgebreid stilgestaan bij het thema inclusiviteit, een pijler van ons ondernemingsplan;
• In maart vroegen we de huurdersorganisaties om advies over ons voornemen om bij te dragen aan een oplossing voor de financiële problemen van woningcorporatie Vestia. In april ontvingen wij een positief advies van de HO's;
• In juni was onze jaarlijkse bijeenkomst over financiën. Hier was veel aandacht voor de jaarrekening, de meerjarenbegroting en de huurmonitor.